“在激流中能夠屹立的人，未必能堅(jiān)挺于人海中。”——日本諺語
在前面你已經(jīng)學(xué)過了如何去模仿，如何找出人們行為的主要模式，如何引導(dǎo)自己的努力方向以掌握人生。這其中蘊(yùn)含的寓意，就是你無須嘗試摸索與錯(cuò)誤來決定你的行為。只要你能夠?qū)W會(huì)有效運(yùn)用自己的頭腦，便能成為自己的主人。
當(dāng)你與別人共事時(shí)，無可避免地，你會(huì)有一些摸索與錯(cuò)誤，同時(shí)你在導(dǎo)引別人的行為時(shí)，可不會(huì)像導(dǎo)引自己那樣快速、確實(shí)、有效。不過你若想做個(gè)成功的人，就得加速那種導(dǎo)引過程。你可以建立契合、認(rèn)識(shí)各人性格模式、觀察出別人的行為方式以便配合。在本章里所要談的就是讓你能夠知道如何面對(duì)他人的抗拒，以順暢和平的手法解決問題。
在本書前面部份里有一個(gè)重要的字，那個(gè)字就是“仿效”。如果你想及早達(dá)成心愿，那就非得“模仿卓越”不可。在這一部份里也有一個(gè)重要的字，那就是“彈性”，是一流的溝通者所必備的。有彈性的溝通者能充份尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己觀點(diǎn)，以迄達(dá)成目標(biāo)。他們不會(huì)以力壓人，不會(huì)威脅恫嚇，從頭到尾都心存謙卑和抱持愿意調(diào)整的彈性態(tài)度。
通常要做到彈性可不容易，有許多人對(duì)既有的做事方式已經(jīng)麻痹，也有許多人自以為是，總認(rèn)為堅(jiān)持到底就能獲致最后成功。像上面的情形是自我中心與惰性的作祟。遵照過去行之已久的方法往往是最容易的，不過那也是最差的方法。在本章里，我們要看看有那些方法可以扭轉(zhuǎn)方向、打破窠臼、破解迷惑、重啟溝通之門。布萊克是一位神秘詩人，他曾說過：“堅(jiān)持已見的人，猶如立于水中，喂養(yǎng)心中的鱷魚。”一個(gè)不肯變動(dòng)自己溝通模式的人，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己就正處于那種危險(xiǎn)環(huán)境里。
我們先前曾說過，任何系統(tǒng)功能最多，彈性最大，才是最有用的，這個(gè)道理也適用于人類。人生要過得美好，就是要盡可能有多條路、多扇門、多種解決問題的方法。如果你處理事情只有一種方法，一種策略，那就有如車子只有一個(gè)速度檔，沒什么用途。
我有一次觀看一位女士如何說服旅館的柜臺(tái)員，讓她在辦完遷出手續(xù)之后仍能保有那間房間幾個(gè)小時(shí)。由于她的先生在滑雪時(shí)受了傷，她得讓他先靜靜休息，以等待救護(hù)車的到來。柜臺(tái)員搬出許多無懈可擊的理由，企圖婉拒她的請(qǐng)求。但是這位女士靜靜地聆聽對(duì)方的理由后，仍然不斷地提出更具說服力的理由。
她從頭到尾都展現(xiàn)著女性的嬌媚與溫柔，不斷提出理性而邏輯的訴求，沒有爭(zhēng)執(zhí)，沒有喧鬧，只是耐心地等候所要的結(jié)果。最后那位柜臺(tái)員赧然一笑，說道：“女士，我想你贏了。”你知道她是如何贏得最終的勝利嗎？因?yàn)樗幚磉@件事有彈性，不斷以新的態(tài)度和新的理由去回應(yīng)對(duì)方的拒絕，乃至對(duì)方不好意思再拒絕她。
大部份的人把爭(zhēng)執(zhí)看成口頭上的拳擊賽，每說出去的一句話都是打出去的一拳，目的在擊倒對(duì)方。東方的武術(shù)，如合氣道或太極拳，強(qiáng)調(diào)的不是以力拒力來壓制對(duì)方，而是借力順勢(shì)推向另一個(gè)方向。上述的女士采用的就是這個(gè)方法，而一流的溝通者也都懂這套方法。
就溝通的觀點(diǎn)來看，這個(gè)世界是沒有阻力的，有的只是不知變通的人，在不當(dāng)?shù)臅r(shí)間朝不當(dāng)?shù)姆较蛴矝_。然而一流的溝通者卻像一位合氣道高手，能敏銳地測(cè)知阻力的所在，找出雙方相同的觀點(diǎn)，然后借勢(shì)順使，把整個(gè)溝通導(dǎo)向自己所要的方向。
“善為士者不武，善戰(zhàn)者不怒，善戰(zhàn)敵者不與，善用人者為之下。是謂不爭(zhēng)之德，是謂用人之力。“ ——老子《道德經(jīng)》
在我們的話里面，有些字眼會(huì)引起別人的抗拒和爭(zhēng)論，我們要特別留意以避免之，這也是一流的領(lǐng)導(dǎo)者或溝通者成功之處。富蘭克林曾在他的自傳里談到他不傷和氣的溝通技巧：“當(dāng)我在推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對(duì)確定或不容懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒犯錯(cuò)，我想事情該是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此？像這樣對(duì)自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題一帆風(fēng)順。”
富蘭克林實(shí)在是深諳說話的重要，避免使用肯定的字眼來說服別人接受他的觀點(diǎn)，以免造成抗拒。在我們的生活里，有一個(gè)字頗具殺傷力，可是我們用得太習(xí)慣而渾然不覺，那個(gè)字就是“但是”。如果有人說：“你說的有道理，但是……”你知道他是什么意思嗎？他是指你說的沒道理或不相關(guān)。“但是”這個(gè)字具有否定先前所說的意義。如果有人在同意你的觀點(diǎn)之后，再加上“但是”這兩個(gè)字，你會(huì)有什么樣的感覺呢？我相信你心里不見得會(huì)痛快的。如果你把“但是”這個(gè)字替換成“也”的話，會(huì)有什么結(jié)果呢？如果你這么說：“你說的有道理，我這里也有一個(gè)滿有道理的看法……”或“那是個(gè)好主意，我這里也有一個(gè)滿好的主意……”你猜會(huì)有什么結(jié)果呢？這兩句話都是以同意對(duì)方觀點(diǎn)開頭，然后給自己的觀點(diǎn)另開一條路，未曾造成對(duì)方抗拒的心理。
我們要牢牢記住，在這個(gè)世界里沒有永遠(yuǎn)抗拒的人，只有頑固且不具彈性的溝通者。就像有些話會(huì)必然地激起聽者的抗拒，然而也有些話能使聽者敞開心門，愿意與你溝通。
例如，如果你懂得溝通的技巧，在堅(jiān)守原則的立場(chǎng)下，既充份表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，也未激起他人的反對(duì)，請(qǐng)問你會(huì)有什么感覺？你是否會(huì)認(rèn)為那個(gè)溝通技巧十分高明？現(xiàn)在就讓我告訴你這套技巧，我稱其為“合一架構(gòu)”。這套架構(gòu)只有三句話，我希望你在與人溝通時(shí)能常常運(yùn)用，使你與人和睦，充份表達(dá)己見。請(qǐng)記得，惟有在沒有抗拒的地方，才不會(huì)有沖突。
這里就是合一架構(gòu)的那三句話：
“我感謝你的意見，同時(shí)也……”
“我尊重你的觀點(diǎn)，同時(shí)也……”
“我同意你的看法，同時(shí)也……”
在上面的每一句話里，你都表達(dá)了三樣事。第一，你能站在別人的立場(chǎng)看這件事，而不以“但是”或“不過”的字眼來否定或貶抑他的觀點(diǎn)，因而達(dá)成契合；第二，你正建立一個(gè)使你們攜手合作的架構(gòu)；第三，你為自己的看法另開一條不會(huì)遭遇抗拒的途徑。
讓我舉個(gè)例子，如果有人對(duì)你說：“你百分之百的錯(cuò)了。”而你反頂了一句：“我沒錯(cuò)！”你認(rèn)為雙方能平心靜氣的談下去嗎？我想那是不可能的，這時(shí)反倒會(huì)有沖突、有抗拒。相反地，如果你這么說：“對(duì)于這件事，我十分尊重你的看法，同時(shí)也希望你能站在我的立場(chǎng)聽聽我的看法。”注意，在溝通時(shí)你無需贊同他的主張，但是你一定得尊重他的立場(chǎng)，因?yàn)楫吘垢魅擞懈魅说恼J(rèn)知方式和情緒反應(yīng)。
你也可以尊重別人的意圖，例如，經(jīng)常有人因?yàn)閷?duì)某件事意見相左，繼而不尊重別人的意見，甚至聽而不聞。如果你能善用合一架構(gòu)的觀念，你就會(huì)注意他的意圖而不在意他所說的，在這種理性反應(yīng)下便能尋出一些新的溝通方式。假設(shè)你與某人在核武問題上相互爭(zhēng)論，他主張建立核子打擊武力，而你主張凍結(jié)核子武力。雖然你們的看法是南轅北轍，但是出發(fā)的動(dòng)機(jī)卻是相同，都希望確保自己和家人的安全，以及世界的和平。因此對(duì)方如果這么說：“要想解決兩強(qiáng)的核武問題，惟一的辦法就是讓蘇聯(lián)知道美國(guó)的核子武器足以毀滅對(duì)方。”這時(shí)你可別跟他爭(zhēng)論，相反地你應(yīng)站在他的立場(chǎng)說道：“我十分感謝你如此關(guān)心下一代的安全，同時(shí)我也相信除了用核武嚇阻蘇聯(lián)之外必然還有其他的方法。”當(dāng)你采用這個(gè)方法溝通時(shí)，對(duì)方必然覺得受到尊重，也就不會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。這套方法你可用之于任何人，不論對(duì)方怎么說，你總能找出他值得尊重、感謝、同意的觀點(diǎn)。你不會(huì)跟他有任何的爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)槟愀揪筒淮蛩銧?zhēng)執(zhí)。
“夫惟不爭(zhēng)，故天下莫能與爭(zhēng)。” ——老子《道德經(jīng)》
在研討會(huì)里，我有個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)驗(yàn)，就是讓二人一組針對(duì)同一題目相互辯論。在辯論當(dāng)中，我要他們相互質(zhì)問時(shí)不可在話中出現(xiàn)“但是”這個(gè)字眼，并且不可貶抑對(duì)方的看法。這個(gè)規(guī)定有如把合氣道用在說話上，對(duì)學(xué)員們是個(gè)蠻新鮮的經(jīng)驗(yàn)。他們?cè)谶@個(gè)實(shí)驗(yàn)中學(xué)會(huì)尊重別人的看法，不以壓服對(duì)方為樂；他們能爭(zhēng)論但不會(huì)交惡；他們能從差異中找出共同的觀點(diǎn)。
你也可以找個(gè)人照樣練習(xí)．一番。先訂個(gè)題目，然后雙方依照前面所說的方法相互抒發(fā)己見并質(zhì)問對(duì)方，像玩游戲似地去找出共同的觀點(diǎn)，引導(dǎo)對(duì)方認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。這種溝通方式不需要你放棄自己的原則，也不需要你失去立場(chǎng)，但是你卻能慢慢地和對(duì)方產(chǎn)生契合，然后引導(dǎo)對(duì)方順從你的看法，更快地達(dá)成目的。
我們之中有許多人把討論看成是一場(chǎng)要決定出勝負(fù)的游戲。我們是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的；我們的看法是絕對(duì)無誤的，對(duì)方卻是一派胡言。然而從合一架構(gòu)的觀點(diǎn)上，我卻能比以前更快地達(dá)到自己的目的。
一流的事務(wù)員和一流的溝通者都知道，要說服一個(gè)人去做他不愿意做的事是很難的，但是要他去做他愿意做的事卻很容易。你只要能找出雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)，然后自然地去引導(dǎo)他，你就能叫他做他愿意的事。因此一個(gè)有效的溝通就得盡量避免沖突的發(fā)生，減少抗拒的可能。
我們的思想經(jīng)常囿于舊有的思考模式，難以突破。這就有如電唱機(jī)的唱針卡在唱片上的某一條溝紋里，反覆唱著那一句歌詞。要想消除這個(gè)跳針現(xiàn)象，你不是在唱針頭上輕壓，使唱針越過卡住的那個(gè)部位，就是把唱針提起，再輕放到唱片的另一個(gè)部位。我們?nèi)舨幌胱屪约阂部ㄔ谂f有的思考模式上，就得換個(gè)新的方法。
我發(fā)現(xiàn)人們之所以會(huì)落入舊有模式中，乃是不知該怎么辦。有些人很可能垂頭喪氣地四處找人傾吐，期望能喚起別人的同情和關(guān)懷。這種盡全力引起別人注意的方式，就是他們改變心情的最好方法。
如果你有個(gè)這樣的朋友，你會(huì)怎么辦？很可能你就會(huì)如他們所期望的，坐下和他們好好地長(zhǎng)談并安慰一番。你這樣做可能使他會(huì)覺得舒坦一些，不過也因此加強(qiáng)了他這一套模式，因?yàn)槟愕淖龇o異于告訴他，如果他找人傾吐，他會(huì)得到別人的關(guān)懷的。請(qǐng)問你有沒有別的辦法呢？如果你不理睬他，甚至于當(dāng)面奚落他，會(huì)怎么樣呢？這時(shí)你將發(fā)現(xiàn)他會(huì)楞住，無言以對(duì)，然后從這陣?yán)Щ笾星逍�，從此就�?huì)有新的認(rèn)知方式了。
有時(shí)我們是需要一個(gè)好朋友，向他發(fā)抒內(nèi)心的悲傷和痛苦，不過不能養(yǎng)成習(xí)慣，否則對(duì)你有害。你若能改變這種處事方式，你便能充份地控制自我。
然而有許多人告訴我們，我們無法控制自我的行為、心境和情緒，因此我們只有求助于心理醫(yī)生，可是又聽他們說這是孩提時(shí)的精神創(chuàng)傷或荷爾蒙分泌失常所致。難道真如他們所說的那么復(fù)雜而改不掉嗎？在這里就讓我用中止模式的方法，在瞬間改變來證明它的效果。
有一次班德勒說了一個(gè)親身經(jīng)歷的故事，那是他到一間精神病院拜訪一位自認(rèn)為是耶穌的病人。當(dāng)班德勒一跟他碰面，就問他：“聽說你就是耶穌？”他說：“是的，我兒。”班德勒接口道：“我等下再來。”就把那個(gè)病人單獨(dú)扔在那里，好不困惑。三四分鐘后，班德勒帶了一把卷尺，從頭到腳為那病人量了一下尺寸，就又離去。這番舉動(dòng)又令那個(gè)病人困惑了一陣子。過一會(huì)兒班德勒回來，帶了一把錘子，幾根釘子和幾塊木板，并且開始釘成十字架的形狀。那個(gè)自稱是耶穌的人問道：“你在做什么？”班德勒在釘下最后一根釘子后再問那位病人：“你是耶穌嗎？”那人再次回答：“是的，我兒。”班德勒就說：“那么你應(yīng)該知道我來此的原因了。”突然間，那人回復(fù)神智，連忙說：“我不是耶穌！我不是耶穌！”他先前的模式被班德勒一下子就終止了。
另外一個(gè)終止模式的例子，是數(shù)年前所舉辦的禁煙活動(dòng)。那場(chǎng)活動(dòng)建議當(dāng)自己的親人想取香煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻以取代那支香煙。這個(gè)舉動(dòng)一方面打破他自動(dòng)取煙的模式，另一方面可讓他懷疑舊有的取煙行為是否明智。
像這種終止模式的方式也可用在政界和商界，更可以用在日常生活里。經(jīng)常我們會(huì)和自己周遭的人起爭(zhēng)執(zhí)，吵到最后大家都忘了爭(zhēng)吵的原因，只想在這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)中如何“贏得勝利”，因?yàn)檫@是他們爭(zhēng)執(zhí)的目的。像這樣的爭(zhēng)執(zhí)往往會(huì)破壞雙方的友誼。有時(shí)候在吵完后，你回想起來，總會(huì)覺得奇怪，為何會(huì)變成這種結(jié)果？可是在爭(zhēng)執(zhí)的當(dāng)時(shí)，你可不會(huì)想到這一層。你現(xiàn)在想想是否最近有過一次這樣的爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)時(shí)你可曾用哪一種終止?fàn)巿?zhí)的方式？另外也請(qǐng)你為這種情況想五種終止模式的方法吧！
終止模式也可以做為預(yù)警信號(hào)，以便在爭(zhēng)執(zhí)失去控制時(shí)能切斷這種爭(zhēng)執(zhí)。我發(fā)現(xiàn)幽默的用語是終止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。首先你和對(duì)方得有一個(gè)約定，就是任何一方發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)有可能會(huì)失控時(shí)，立刻就把共同認(rèn)定的那句幽默話說出來，而另一方一聽見這句話就得住口。另外由于這句幽默話能引起我們想起某件好笑的事，便能沖消一些爭(zhēng)執(zhí)所產(chǎn)生的火藥味。
“凡能擴(kuò)大人們力量，使他做出原先認(rèn)為做不到的事，這種東西是無償?shù)摹?rdquo; ——本·約翰遜
在本章里所闡述的兩個(gè)觀念，是與我們平日所知道的背道而馳的。第一，同意對(duì)方的說辭遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說辭更具說服力。我們今天所處的社會(huì)充滿了競(jìng)爭(zhēng)，事事都要分出勝負(fù)。不過在溝通這件事上，如果想靠言語取勝，往往不會(huì)有任何成效。相反地，你若能以同意取代反對(duì)，以引導(dǎo)取代制伏，你的溝通會(huì)更有成果。雖然這樣做并不容易，但是只要不斷地注意，有一天你的溝通方式會(huì)改變的。
第二個(gè)觀念是，我們的行為模式并非牢固地永難更改。如果我們做事的態(tài)度一直是消極的、束縛的，那并不是我們的心智出了毛病，只不過是反復(fù)使用某種不好的行為模式。不管那種模式是對(duì)別人或?qū)ψ约�，你都得立即終止，改換成另一種新的模式。畢竟我們不是機(jī)器人，受設(shè)定的程式所擺布。對(duì)于自己的心智，我們絕對(duì)有自我控制的能力，只要有決心，認(rèn)清癥結(jié)所在，改變只是瞬間之事。
上述兩種觀念都是從彈性的立場(chǎng)衍生出來。當(dāng)你拼圖拼不出來，你不需重復(fù)使用一種拼法，你應(yīng)該以彈性的態(tài)度換個(gè)方式試試。你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。
本文來自：逍遙右腦記憶 http://www.douzifanli.com/qianneng/kaifa/2195.html
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