前文講述了銷售中的形式技巧與大客戶開發(fā)技巧，本文著重介紹銷售中的一些心理技巧銷售心理技巧在銷售技巧中算是高級(jí)技巧，因?yàn)�，形式技巧很容易學(xué)習(xí)和模仿，而心理技巧則需要不斷的訓(xùn)練與實(shí)踐本文中講的心理技巧主要是指客戶(泛指?jìng)�(gè)人或團(tuán)體消費(fèi)者)的購(gòu)買心理和銷售人員應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)策略，有關(guān)銷售人員自身心理技巧訓(xùn)練會(huì)在下文中詳述
當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶主動(dòng)詢問(wèn)或購(gòu)買)向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購(gòu)買決定，其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達(dá)成交易而根據(jù)客戶的不同心里時(shí)期，我們的對(duì)應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同
1、排斥期
在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)處不充斥著推銷的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人員向我們主動(dòng)推銷商品時(shí)，第一反應(yīng)就是??想掏我錢包的人來(lái)了反之，如果是客戶主動(dòng)詢問(wèn)或打算購(gòu)買某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理
我們應(yīng)最謹(jǐn)慎的處理這一步，很多人認(rèn)為達(dá)成交易的關(guān)鍵是臨門一腳，客戶最終確定購(gòu)買的環(huán)節(jié)事實(shí)上也確實(shí)如此，客戶最終的購(gòu)買才是檢驗(yàn)我們銷售成敗的標(biāo)準(zhǔn)但是我們往往把注意力集中在了不足30%有意向購(gòu)買，和這30%中不足40%即將決定購(gòu)買的客戶身上，卻忽略了我們接觸的所有目標(biāo)客戶中，70%以上是剛剛與其溝通就回絕我們的：“不需要”、“沒(méi)興趣”、“我很忙”、“我已經(jīng)有了”、“去、去”、“……”，難道這70%的目標(biāo)客戶全部真的不需要我們的產(chǎn)品嗎?據(jù)我的實(shí)踐與觀察，絕對(duì)不是，客戶多是由于心理因素、環(huán)境因素等原因輕易做出了拒絕的反應(yīng)，我們?nèi)绻軌蚨嘤眯┬乃寂c技巧在這個(gè)環(huán)節(jié)上，至少還會(huì)有20%的目標(biāo)客戶可以進(jìn)入購(gòu)買的第二個(gè)心理環(huán)節(jié)
知道了客戶有主動(dòng)購(gòu)買和被動(dòng)接收之間的心理差別后，我們?cè)傧蚩蛻敉其N的時(shí)候就不要太直接，甚至是迫不及待的樣子現(xiàn)在銷售人員因?yàn)橛X(jué)得客戶給自己的時(shí)間太少，于是就在其做出反應(yīng)前像說(shuō)繞口令一樣地給客戶傳遞產(chǎn)品的信息并勸其購(gòu)買，以為在客戶說(shuō)NO前推銷的越多，客戶越可能接受，而事實(shí)正好相反，那只會(huì)使客戶加重排斥心理
我們應(yīng)該首先從客戶的角度出發(fā)，圍繞其實(shí)質(zhì)利益展開話題，這樣客戶通常不會(huì)有太強(qiáng)的負(fù)面反應(yīng)，而后采取一種“棄而不舍”的態(tài)度下面看一個(gè)情景案例：
一個(gè)銷售節(jié)能電源的業(yè)務(wù)人員在傍晚來(lái)到一家燈火通明，掛了很多彩燈和霓虹燈招牌的小型超市并見(jiàn)到了老板
先以聊天的形式贊賞店主并肯定其采用大量光源吸引顧客的做法，這樣的話想必沒(méi)有幾個(gè)店主會(huì)橫眉以對(duì)
業(yè)務(wù)人員：“老板，你們這條街道到了晚上因?yàn)槁窡羯�，所以比較黑暗，各家門市的銷售情況看起來(lái)都不是很好，唯獨(dú)你的店，生意這么興隆，我想都是這些霓虹燈起的作用吧?我也是被它們吸引，從幾百米外就一眼就看到你們店面的”
客戶給我們的時(shí)間有限，并且多是心不在焉的，在客戶思想不集中并且有限的時(shí)間里，用數(shù)字是最能快速并打動(dòng)客戶的為了突出效果，不以月或日為計(jì)算單位，而是以年為計(jì)算單位，這樣對(duì)比下的商品購(gòu)買成本很低，獲得的利益較多，也就是弱化商品的價(jià)格，抬高商品價(jià)值
業(yè)務(wù)人員：“雖然顧客盈門，但是一年下來(lái)電費(fèi)也不少吧?，我是銷售一種最新研發(fā)的節(jié)能電源的銷售代表，如果你的店一個(gè)月電費(fèi)是500元，一年就是6000塊啊，用我們的電源，節(jié)電率是25%以上，一年至少就能為你節(jié)省1500塊，而一個(gè)電源價(jià)格是92元，可以用5年以上，5年下來(lái)至少可以為你省下七、八千塊的電費(fèi)，使用20多天就可以收回電源的成本”
如果店主依然說(shuō)NO,我們也不要繼繼續(xù)喋喋不休，拉出一副你不買商品決不罷休的架勢(shì)，那樣只會(huì)適得其反，這是從見(jiàn)客戶拒絕便馬上放棄的極端走到了另一個(gè)極端此時(shí)應(yīng)該采取的是看似要放棄的態(tài)度，以此減少客戶的逆反心理，一面在進(jìn)行爭(zhēng)取
業(yè)務(wù)人員：“看你們店鋪生意這么好，很快就會(huì)擴(kuò)展店面的，那樣我們的產(chǎn)品能給你省下的錢就更多了看得出你很忙，我就不多占用你的時(shí)間了，有空了你再考慮考慮”
業(yè)務(wù)人員：“因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量非常好，使用壽命是普通電源的幾倍，即使當(dāng)作普通電源使用，也是很劃算的，更何況一年可以為你節(jié)約幾千元，你是生意場(chǎng)上的專家，這樣的帳不用我給你算，可能你擔(dān)心的是效果吧?不愧是生意人不過(guò)請(qǐng)放心，產(chǎn)品已經(jīng)通過(guò)了權(quán)威認(rèn)證，你有空的話我給你看一下相關(guān)的資料就全清楚了”
這樣通�？蛻魰�(huì)有些興趣地看你的相關(guān)材料，而非你把資料強(qiáng)塞給他，他不耐煩的掃上一眼，便扔在一邊，打發(fā)你走路此時(shí)順利的話就會(huì)進(jìn)入洽談的下一個(gè)階段
當(dāng)然，如果老板依然拒絕的話，我們就不要過(guò)多爭(zhēng)取了，避免其產(chǎn)生反感，業(yè)務(wù)人員通常有這樣的毛病，如果業(yè)務(wù)沒(méi)成交的話態(tài)度上通常都會(huì)急轉(zhuǎn)直下，甚至臨走還會(huì)甩出兩句難聽的話，這是大忌!首先這違反職業(yè)操守，這樣的心態(tài)自身很難成長(zhǎng)，而且，即使客戶當(dāng)場(chǎng)拒絕了也不等于徹底失敗，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品的不同，通常這些拒絕的客戶中，再次回頭的幾率有5%以上，因此，也不應(yīng)該放棄
業(yè)務(wù)人員：“老板，那我就不打擾你了，給你留個(gè)名片吧，需要的時(shí)候聯(lián)系我，相信你會(huì)做出節(jié)約大量開支的決定，祝你的生意更加興隆”
從以上的情景案例可以看出，我們盡可能的重視初次的溝通，但是又盡可能的避免急功近利給對(duì)方造成反感進(jìn)門前先想好切入點(diǎn)，而后如何展開，謹(jǐn)慎對(duì)待客戶心理的排斥期，爭(zhēng)取獲得更多可以進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的目標(biāo)客戶交流方式要因地制宜，避免一套話術(shù)打天下
2、接受期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來(lái)講述產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢(shì)順帶一提就可以因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都是客戶最想要的，客戶才會(huì)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品更適合他反之，什么都講，過(guò)多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會(huì)讓客戶覺(jué)得這個(gè)商品并不十分適合自己，自己沒(méi)必要為用不到的那些功能而花額外的錢(雖然事實(shí)上商品并沒(méi)因?yàn)楣δ芎芏喽黾觾r(jià)格)，過(guò)多客戶不在意的功能和優(yōu)勢(shì)也會(huì)讓其覺(jué)得：兼顧這么多功能，他在意的功能會(huì)不會(huì)被弱化這里就涉及到產(chǎn)品定位的問(wèn)題，一樣的商品，因?yàn)榻榻B的方式不同，給客戶的感覺(jué)就是截然不同的，由此導(dǎo)致的就是交易結(jié)果的不同說(shuō)到銷售心理技巧比銷售形式技巧困難就在于此，你對(duì)客戶心理的揣測(cè)與把握程度及采取的應(yīng)對(duì)策略不同，其結(jié)果也各不相同，這也是業(yè)務(wù)人員每天花費(fèi)一樣的時(shí)間，見(jiàn)一樣多的客戶，做一樣的事，可業(yè)績(jī)卻完全不同的原因
另一方面，此時(shí)的客戶有了購(gòu)買意愿后便開始討價(jià)還價(jià)，面對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)現(xiàn)在很多銷售人員不會(huì)科學(xué)的做出讓步，為了促成交易，一開始就拋出了大量的優(yōu)惠，一步步向后退這反倒讓客戶對(duì)產(chǎn)品失去了信心，在你不斷讓步的同時(shí)，商品在客戶心目中的價(jià)值也在逐步打折，客戶的購(gòu)買心理是即希望商品非常有價(jià)值，又希望能便宜的購(gòu)買到商品因此，業(yè)務(wù)人員首先要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，并且不輕易讓步，要先讓客戶感覺(jué)這個(gè)商品真是物有所值，而后你在做出一點(diǎn)讓步，比如送個(gè)贈(zèng)品等，盡量不去降低商品價(jià)格，保持商品本身的價(jià)值感，這樣同時(shí)也保持了你讓步的分量與價(jià)值，為后面的讓步打下良性基礎(chǔ)
3、反復(fù)期
客戶要決定購(gòu)買某種商品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購(gòu)買的念頭，很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了
由于交易的主動(dòng)權(quán)在客戶手里，因此，當(dāng)客戶出現(xiàn)購(gòu)買思想反復(fù)時(shí)，不要強(qiáng)攻，這樣只會(huì)使僵持的局面更緊張，繼而失去成交的機(jī)會(huì)此時(shí)應(yīng)該以退為進(jìn)，曲線前行通常情況下，因?yàn)榭蛻粼谇⒄勚刑幱趶?qiáng)勢(shì)地位，除了其真的無(wú)法做出讓步或妥協(xié)外，很多時(shí)候是礙于面子被僵持住，或是鉆入牛角尖，這時(shí)我們正確的做法是退一步，比如先挑容易達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題與其來(lái)探討，甚至是先把業(yè)務(wù)放下，談些客戶可能感興趣的話題，當(dāng)然，轉(zhuǎn)折要自然當(dāng)和客戶談的比較投機(jī)以后，在回過(guò)頭來(lái)談受阻的問(wèn)題，此時(shí)除非真的沒(méi)有回旋空間，否則客戶多會(huì)考慮一點(diǎn)情面因素而做一些讓步因?yàn)橹袊?guó)人都喜歡講情面，陌生的兩個(gè)人如果很投機(jī)的談話5分鐘就在心理上把對(duì)方算作了“熟人”如果我方可以讓步時(shí)，也要在這個(gè)時(shí)候讓步，而非在僵持階段進(jìn)行讓步同樣的讓步，因?yàn)闀r(shí)間不同，客戶的情緒不同，效果也不同
這個(gè)環(huán)節(jié)的原則是：因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)涉及到實(shí)質(zhì)利益問(wèn)題，此時(shí)的客戶心理處于交易的危險(xiǎn)期，我們主要該做的是不要把這跟繃緊的線拉斷，曲線迂回，平穩(wěn)度過(guò)，具有戰(zhàn)略性的讓步也在此時(shí)拋出，在客戶購(gòu)買心理的天平要失衡的時(shí)候把讓步的利益砸上去，當(dāng)然，做出讓步的決定依然要看起來(lái)很困難，拿出從自己身上向下割肉的勁頭
4、成交期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購(gòu)買傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購(gòu)買心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶要做出購(gòu)買決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購(gòu)買等問(wèn)題其實(shí)客戶頭腦中開始想這些問(wèn)題的時(shí)候就是心理上已經(jīng)接受了你的商品，只是產(chǎn)生一種任何人都會(huì)有的本能心理反應(yīng)而已，因?yàn)榭蛻糁挥性诳春昧艘患唐泛蟛艜?huì)拿到心中的天平上稱量，此時(shí)一個(gè)微小的思維波動(dòng)就能改變客戶的消費(fèi)決定，也就是說(shuō)，買還是不買，只是一個(gè)念頭的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們只要加強(qiáng)攻勢(shì)，比如拋出一個(gè)哪怕很小的優(yōu)惠，也可以順利促成交易，我們終極的讓步就留在此時(shí)讓出，以達(dá)到臨門一腳，盡快達(dá)成交易的作用
說(shuō)到快速達(dá)成交易，這里要強(qiáng)調(diào)一下，很多業(yè)務(wù)人員在洽談時(shí)不是抓不住重點(diǎn)就是自己本身沒(méi)有速戰(zhàn)速?zèng)Q的意識(shí)，導(dǎo)致不能漂亮的臨門一腳，最終飛單因?yàn)樵诳蛻暨M(jìn)行思想博弈與抉擇的過(guò)程中，購(gòu)買的欲望則在遞減，最后很可能放棄購(gòu)買，這樣的情況在相對(duì)昂貴的理性商品消費(fèi)中更加明顯此時(shí)要盡可能地調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買沖動(dòng)與興趣，而后速戰(zhàn)速?zèng)Q，除非你的產(chǎn)品是通過(guò)理性思考與比較后能體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，否則，不能當(dāng)場(chǎng)達(dá)成交易，成功的幾率就已經(jīng)失去了一半因此，在洽談時(shí)要盡快促成交易，當(dāng)然，行業(yè)和產(chǎn)品不同，情況也有所不同
這個(gè)環(huán)節(jié)的銷售策略是不再去和客戶談是否購(gòu)買的問(wèn)題了，而是和他談購(gòu)買后的話題并描繪出客戶因?yàn)橘?gòu)買了產(chǎn)品所帶來(lái)的好處比如：“這部空調(diào)最好是放在客廳的門旁，這樣夏天客廳和臥室的溫度都能在零上26度左右，再熱的夏天也都能和春、秋季一樣涼爽，因?yàn)檫@個(gè)空調(diào)最大的特點(diǎn)是采用智能傳感技術(shù)，上下吹風(fēng)不吹人，你們老兩口再也不用擔(dān)心感冒或患上空調(diào)病了”這樣聊一會(huì)會(huì)給顧客心理造成“這個(gè)產(chǎn)品我已經(jīng)買了”，或是“應(yīng)該買”的微妙暗示
而當(dāng)客戶做出購(gòu)買決定后，業(yè)務(wù)人員切忌眉飛色舞，過(guò)于興奮，因?yàn)檫@樣會(huì)給顧客造成一種負(fù)面的心理感受：這小子沾我便宜了吧?”、“他那么高興,考試技巧，有問(wèn)題吧?我是不是吃虧了?等等，因此，業(yè)務(wù)人員要慢慢學(xué)會(huì)“鬼臉”的談判心理技巧，即不會(huì)讓客戶在你的臉上和肢體語(yǔ)言中了解到你的心理意圖，這對(duì)商務(wù)洽談很重要更高的境界是通過(guò)表情來(lái)引導(dǎo)與迷惑對(duì)手，比如商家在討價(jià)還價(jià)中通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言給顧客傳遞出很無(wú)奈，無(wú)利可圖，甚至是賠本的視覺(jué)信號(hào)雖然我們都知道買家沒(méi)有賣家精的道理，但是對(duì)于對(duì)方這樣的反應(yīng)我們還是會(huì)覺(jué)得占到了便宜
銷售中的心理技巧根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品的不同，方式與特點(diǎn)也不盡相同，針對(duì)性的技巧也很多，這里只是從綜合的角度講述一些普遍性的通用技巧更多的銷售心理技巧要結(jié)合自身與客觀環(huán)境，在不斷實(shí)踐中摸索學(xué)習(xí)
以上是"抓住消費(fèi)者的心里和技巧應(yīng)對(duì)策略"的內(nèi)容，本文的主題是“這個(gè)環(huán)節(jié)的銷售策略是不再去和客戶談是否購(gòu)買的問(wèn)題了，而是和他談購(gòu)買后的話題并描繪出客戶因?yàn)橘?gòu)買了產(chǎn)品所帶來(lái)的好處比如：“這部空調(diào)最好是放在客廳的門旁，這樣夏天客廳和臥室的溫度都能在零上26度左右，再熱的夏天也都能和春、秋季一樣涼爽，因?yàn)檫@個(gè)空調(diào)最大的特點(diǎn)是采用智能傳感技術(shù)，上下吹風(fēng)不吹人，你們老兩口再也不用擔(dān)心感冒或患上空調(diào)病了”這樣聊一會(huì)會(huì)給顧客心理造成“這個(gè)產(chǎn)品我已經(jīng)買了”，或是“應(yīng)該買”的微妙暗示”
本文來(lái)自：逍遙右腦記憶 http://www.douzifanli.com/xuexi/60237.html
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