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　　在環(huán)球旅行途中，我常常通過挪動電話經(jīng)營商Cellnet所提供的號碼查詢服務(wù)來得到所需的電話號碼。而且最令我感謝的是，接線員能為我撥通那些號碼，使我在拿著一大堆箱子和提袋時，不用吃力地去輸入一個個數(shù)字。但我始終很奇異為什么那些接線員帶著顯明的愛爾蘭口音。直到有一次跟一個友人談起此事時，我才知道提供該號碼查問服務(wù)的呼叫中心遠在愛爾蘭。

　　瞧，我們當(dāng)初可以輕松地享受來自另一個半球的服務(wù),NLP，科技發(fā)展的程度真是越來越高了。我有一個供給商，她正在更新自己的所有裝備，還沒有來得及收拾好email，而我需要馬上聯(lián)系到她，于是我給多少百公里以外她的父親發(fā)了封email，他每天都要和女兒通電話，所以我發(fā)的新聞很快就轉(zhuǎn)達到了這位供應(yīng)商那里。每當(dāng)我有問題時，就發(fā)一個email，很快就能得到來自美國的回答。從前人們的交流不得不受時間和空間的限度，而現(xiàn)在我們可以通過異常多的方式來縮短世界各地的間隔�，F(xiàn)在盤算機和電子通訊將每一塊海洋銜接到了一起，使人們逾越大洋和大洲，牢牢相連。同時也為那些存在抵觸的人們提供了更好更快捷的交流機會，消陳了他們之間的隔膜。

　　要進行這種不是背靠背的交換，須要具備特別的技能。假如你的手指不習(xí)慣在鍵盤上輸入文字,如何快速準(zhǔn)確地鑒定6號人格，那么這一不足將影響你與人交流的流利性。如果你更愛好通過視覺這個感官來進行交流，那么當(dāng)你不能面對面地與人接洽時，你的思維和行動就會受到很大的局限。

　　相反地，這種毋庸面對面的交流同時也提供了一個機會，使你能超越現(xiàn)在，發(fā)展當(dāng)先的新技巧，獲取客戶和供應(yīng)商的青眼。要蘇醒意識到自己最需要的是什么。在體育運動中，導(dǎo)致差異的不同之處在于耐勞練習(xí)以取得更好的成績；在商業(yè)運動中，則是要一直學(xué)習(xí),一位正6學(xué)員的感悟，提高自己的品德，找到獨特的賣點。

　　上次，我打電話查一個汽車服務(wù)中央的號碼，我向他們訊問這個服務(wù)中央的名字，只簡單地說這是一個修車廠，而沒有解釋是哪種類型的修車廠。但接線員找到了那個電話號碼，并告訴我修車廠的名字是“美洲虎服務(wù)核心”。“噢，你真榮幸，我特別希望自己有一只美洲虎！”她接著又彌補道。她的滑稽讓我忍俊不禁，因為它改變了這次呼叫的性質(zhì)。

　　當(dāng)然，這也有危險——有的人可能會感到這樣的話是對自己的觸犯。竅門在于要知道對什么樣的人采取什么樣的方式。一個電話的內(nèi)涵可以長短常豐盛的，它能影響你對自己得到服務(wù)品質(zhì)的評估。

　　那位為我傳達信息的供應(yīng)商的父親在與人交流時非常機動，非常風(fēng)趣。每次收到他的email，我都非常愉快，而且期盼著與他的下一次聯(lián)系。如果我們不再需要他傳達信息，找會覺得非常遺憾。同時，我也在斟酌如何將他的這種交流技巧應(yīng)用到我們的貿(mào)易中。

　　你必定希望給客戶留下好的印象——讓他們等待著再找個機會跟你聯(lián)系。由于無論你們的交流內(nèi)容如何，他們都特殊喜歡與你打交道。那么，在這個新的范疇中，什么是導(dǎo)致差別的不同之處呢？你如何提高自己的技巧，超出他人？有個公司在這方面進行了富有功效的摸索，那就是Save&Prosper。

　　Save&Prosper是一個老牌的英國金融服務(wù)團體，它為人們提供普遍的金融產(chǎn)品，包含個人參股規(guī)劃、信托公司、養(yǎng)老金打算和銀行服務(wù)等。近些年中，該公司越來越多地通過電話與其客戶進行聯(lián)系。根據(jù)面對面銷售的本錢，以及不斷增加的客戶數(shù)量來看，過去那種直接與客戶會見的方式已經(jīng)過期了,6號與8號的異同點與區(qū)分難點。

　　于是Save&Prosper成破了多個小組，其工作是通過電話與客戶進行聯(lián)系。如其中的經(jīng)紀(jì)人指導(dǎo)小組，其工作就是通過電話向各個經(jīng)紀(jì)人傾銷Save&Prosper的服務(wù)，小組成員負(fù)責(zé)為客戶治理賬戶，并開發(fā)出新的產(chǎn)品。這個小組成立于1997年，它為改良其他商業(yè)領(lǐng)域今后的工作方式奠定了基本。

　　這個小組的一些成員已經(jīng)具備了相稱豐碩的電話銷售徑驗，但大部門成員還是生手。重要的是他們存在學(xué)習(xí)的熱忱，以及團結(jié)一致的精神。每個人都常識廣博，并且盼望為客戶提供最好的支撐。他們深知經(jīng)紀(jì)人老是促忙忙，巴不得跟時間賽跑（如果你見過經(jīng)紀(jì)人工作的情景，你就會清楚這切實是一項高速度的職業(yè)）。因而，小組成員不僅要理解如何應(yīng)用電話去影響他們，還要知道什么是最高效的方式。

　　Save&Prosper給這些小組投入了大筆資金，希望能加強其作為一個小組的自我認(rèn)同感，提高其進行電話營銷的技巧。這個小組進行了一個二階培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了NLP的一些技巧。他們學(xué)會了如何去影響、如何堅持敏感、如何樹立親和感。這些技巧不僅實用于與客戶的交往，對于他們自己之間的和諧與工作也同樣有用。這次培訓(xùn)不僅對員工的工作有輔助，而且對他們的日常生涯大有裨益，對此Save&Prosper深有感想。通過為員工提供這樣的培訓(xùn)，Save&Prosper抒發(fā)了這樣一個信息：它關(guān)注每個員工自己，而不僅僅是將他們作為“勞動工具”。

　　經(jīng)紀(jì)人指點小組的成員一起加入了這次培訓(xùn)，他們還在天天的課問休息時光和課落后行交流。他們時常興高采烈地念叨著彼此的興致喜好。一個小組成員還提到了她愿望參加一些體育活動并獲得杰出的成就，但她不知道如何才干實現(xiàn)自己約目標(biāo)。對這種以及其余類似的情況，小組其他成員的反應(yīng)無比典范：盼望影響別人的思維，卻找不到最有效的方式。他們告知這個共事自己在這種情況下會怎么去做，也就是說，什么會對他們起作用。他們沒有注意到無論從精力上仍是語言上，她的狀態(tài)并未做任何改變，也就是說，她并未理睬和在意他們所說的話。實際上，一旦有機遇插嘴，她就會用“不錯，然而……”之類的句子來否認(rèn)他們的話。你是否注意到：當(dāng)你給別人提出一個倡議后，在對方還沒有啟齒講話以前，你以為自己將得到的答復(fù)是“不錯，但是……”的可能性有多大？

　　Save&Prosper從中得到的啟示是進步本人對別人所給予的各種暗示信號的敏感度。最初他們通過察看對方的肢體語言來到達這一目標(biāo)，后來則將留神力轉(zhuǎn)移到語言和對方的談話方法上。他們能純熟地覺察出對方狀況的變化，他們的每個來往對象的這種變更個別都是奇特的。他們親密注意著對方的語氣、語調(diào)、語速、音量跟停頓。

　　他們曉得，如果想讓對方改變觀點或接收自己的看法，就要注意對方的聲音和用詞是否有相應(yīng)的變化。他們開始意識到溝通的意思，即自己是否勝利地影響了對方，可以從對方的反映中得到體現(xiàn)。無論他們采取什么樣的銷售方式，只有這種方式不見效，他們就必需做出改變。惟一能權(quán)衡他們所采用的方式是否奏效的是對方的反響。總的來說，就是：

　　·溝通的意義在于其后果。

　　·如果你的方式不奏效，就立刻改變自己的方式，否則，如果你依照一貫的方式去做事，得到的就會是你常常得到的成果。

　　傳統(tǒng)的銷售培訓(xùn)通常會疏忽這些條件，所教給銷售人員的辦法缺少最最少的敏感度和靈巧性。電話營銷小組也不例外。語言及說話方式包括著懂得你與對方的溝通是否成功所需的所有線索。

　　經(jīng)紀(jì)人領(lǐng)導(dǎo)小組開端意識到，發(fā)明客戶的潛在需要，從而在電話銷售中向客戶展現(xiàn)出自己的產(chǎn)品能滿意其需求是十分主要的。他們學(xué)會了如何辨認(rèn)客戶的類型，并著手詳細研討怎么知足各品種型客戶的需求，而不是眉毛胡子一把抓，僅僅依據(jù)自己的情形來供給解決計劃。這在銷售上是很輕易走入誤區(qū)的——將你的產(chǎn)品以合乎自己需求、而不是對方需求的方式先容給別人。

　　他們學(xué)習(xí)怎樣以一種與生機達到的目標(biāo)一致的方式去發(fā)問。他們必須能純熟地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，必須提出適合的問題，使客戶所做的回答能完整表白他們的真正所需。

　　識別語言作風(fēng)的能力和抉擇適當(dāng)?shù)膯栴}來改變這些風(fēng)格的技巧可以通過NLP得以提高。此技巧對于銷售和影響他人來說非常要害。激勵客戶去發(fā)現(xiàn)什么樣的產(chǎn)品和服努能滿足他們的需求，而不是簡略地為他們提供千篇一律的成品，他們將對為自己量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)更為滿足。

　　例如，如果對方認(rèn)為無法實現(xiàn)自己的目標(biāo)，就可以這樣問他：“你認(rèn)為自己怎樣能力實現(xiàn)這個目標(biāo)？”啟發(fā)他們有意識地去思考自己想要的貨色。這比問他“你認(rèn)為自己為什么不能？”要有價值和有用得多，因為后者讓對方有意識地去尋找他們“不能”實現(xiàn)目標(biāo)的原因。如果你確切想讓他們一直保持在“不能”的狀態(tài)，那么這個“為什么不能”的問題倒真是會很有作用。然而，如果你想讓他們沖破思維中的阻礙，那就問他們“即使你認(rèn)為自己無法實現(xiàn)這個目標(biāo)，但如果你能實現(xiàn)的話，將是怎樣的？”幫他們消除心里的懷疑和障礙，使不能變?yōu)榭赡堋?/p>

　　大局部銷售職員都有自己的目標(biāo)，但并不是所有人都能在溝通中一步步地瀕臨這些目標(biāo)。你提問的技巧就是對你這一才能的衡量。

　　下面是與各個目標(biāo)絕對應(yīng)的問題，你可能在日常的工作交流中碰到過，其中的一些能贊助你實現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)。

　　使你的聽眾意識到是什么阻礙    “是什么妨礙了你？”他們實現(xiàn)自己所希望的目標(biāo)。例如，當(dāng)他們說“我知道自己的目標(biāo)是什么，但不知道怎么去實現(xiàn)它”的時候。

　　當(dāng)對方以一種不明白的方式提到一個人時，例如，當(dāng)他們說“我的客戶有點問題”的時候，搞清晰他們指的畢竟是誰。

　　當(dāng)對方以一種抽象的方式表達自己的主意時，例如，當(dāng)他們說“好吧，我會貫徹下去的”的時候，搞明白他們是什么意思。

　　剖析對方是哪種類型的客戶，例如，當(dāng)他們說“你還不說明這個產(chǎn)品怎樣契合咱們更久遠的目的”或“我需要知道在XYZ市場中會產(chǎn)生什么情況”的時候。

　　“你所說的是誰？”“你怎樣去做？”“什么對你是重要的？”

　　偶然，經(jīng)紀(jì)人指導(dǎo)小組能滿足客戶的需求，但這種情況少之又少。即便當(dāng)他們滿意了客戶需求的時候，他們也經(jīng)常會驚奇客戶的表示跟他們料想的居然有很大不同。而且，對于那些他們喜歡的客戶，即使他們無奈看見這些客戶，也仍然認(rèn)為嬌艷、晶瑩、活潑，仿佛就在對面沖自己微笑著。相反地，對于那些他們相處得并不太好的客戶，他們的感覺則是灰暗、陰森的，好像對方正叉著手，臉色嚴(yán)正地望著自己。通常那些他們不喜歡的客戶的形象會更大一些。小組成員們意識到，在打電話之前，這些圖像就已經(jīng)定格在自己的腦筋中了。在某些情況下，這恰是他們借故遷延給這些客戶打電話的起因。

　　當(dāng)然，意識到這些之后，小組的成員們就能夠有目的地構(gòu)成一些更新的、更振奮人心的圖像，從而轉(zhuǎn)變對客戶的不好感到。他們極力使這些圖像相似于自己對那些喜歡的、相處融洽的客戶所造成圖像。