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　　波特蘭假日公司

　　波特蘭假日公司( Portland Holidays)是托馬斯旅游團體( Thomson Tour Operations Group)的一個子公司。它通過一個位于英國曼徹斯特的呼叫核心來處理自己的業(yè)務。其原來的辦公地點位于市中央的一個繁榮商業(yè)區(qū)，但是前幾年旁邊商店爆炸的一顆炸彈搗毀了這個辦公地點。這樣的事件亙古未有，你無法估計它們會對人們的生活和工作造成多大的沖擊。盡管波特蘭公司沒有一個人在事變中受傷，而且全部公司在24小時之內(nèi)迅速轉(zhuǎn)移到了另一個辦公地點，但是員工們還是沒有解脫它帶來的震撼，公司業(yè)務也因此而受到了或多或少的影響。

　　然而，波特蘭公司的管理者卻將此作為一個進行自我反思的機會，他們從新審閱自己的工作方式，尋找捉升工作績效的方法。游覽業(yè)能夠說是做起來最難的一個行業(yè)，因為它固然投資請求未幾，但市場十分龐雜，競爭也相稱劇烈。

　　一位新經(jīng)理的任命，使得這個工作得以順利進行，因為這位經(jīng)理存在簇新的思維和行為模式，尤其是他急切盼望讓公司的員工更有主人翁精力、更有義務感、更能久遠地考慮問題。我們繚繞波特蘭公司的管理團隊發(fā)展了良多工作，包含與總經(jīng)理的一些一對一的交流。

　　對管理團隊開展的工作包括：

　　·讓他們剖析自己需要得到別人的什么贊助。

　　·讓他們更多地了解彼此的個人風格，從而增強團隊的親和感，建立起良好的合作氣氛，獨特探討哪怕是最難進行的話題。

　　·讓他們弄明白自己的職責所在，例如他們各自信責哪局部的工作等，這樣每個人都能明確為了實現(xiàn)公司的目標，自己應該承當什么責任。

      ·讓他們提高自身的培訓技巧，這樣他們就不僅可以使自己得到發(fā)展，而且可以幫助手底下的人取得提高。值得指出的是，之所以能深刻地改變思維和行為模式，是因為管理團隊樂意并自動地去認識和接受一些信念。這些信念包括：

　　溝通的意義在于效果

　　·溝通的意思在于后果——他們能針對從別人那里得到的反饋進行適應性的調(diào)劑。例如，當他給某個團隊成員發(fā)了一封很主要的郵件，而對方卻表現(xiàn)不收到時，他會說：“哦，看來這樣發(fā)郵件的方式不牢靠。那么請問下次要是我想跟她接洽時，怎么才干斷定她是否收到了我發(fā)出的新聞呢？”而不是忙著為本人辯護：“可是我確實已經(jīng)給她發(fā)郵件了呀！”從更深的檔次來說，他們構成了這樣的意識：員工績效體現(xiàn)的恰是自己的治理成果（或者說直接影響）。

　　人們具備實現(xiàn)目的所需的所有資源

　　·人們具備實現(xiàn)目標所需的所有資源——這使得他們在做決策的過程中更多地考慮和諒解別人，而不是像過去那樣只管命令別人如何如何做。這一信念促使他們在管理中進行培訓，使他們認識到其自己以及四周的同事所具備的資源比業(yè)已應用的資源要多得多，認識到現(xiàn)在要做的是學會如何開發(fā)和應用這些資源。

　　與此同樣重要的是，團隊成員如何挖掘自己對與工作有關的問題的思維方法。他們辨認出什么是自己的中心價值觀，以及怎樣交換這些價值觀。特殊地，他們還識別出了在權衡自己及別人的績效時他們所表白的元信息。例如，以前他們會根據(jù)員工沒有接電話的時間——去衛(wèi)生間或其余分開崗位的時光，或由于員工無奈處置而提交給管理團隊的電話數(shù)目來衡量員工的工作繢效。只管他們的本意是想減少這些時間和數(shù)量，但結(jié)果卻是事與愿違，因為他們把留神力放在斟酌呈現(xiàn)的問題跟缺點上。

       過多考慮問題，其結(jié)果是得到更多問題

　　“你想的是什么，得到的就是什么”，在績效評估中，與此相似的是“你考慮的是什么，得到的就是什么”。假如你把注意力放在考慮涌現(xiàn)的問題上（無論你采用的是什么辦法），那么你得到的就會是一大堆問題。于是，這個管理團隊開端考慮自己真正生機得到的結(jié)果是什么，而不是糾纏于那些不盼望得到的結(jié)果。這種轉(zhuǎn)變很簡略，但對于企業(yè)文明而言卻是180度的大轉(zhuǎn)彎。因為其元信息由“咱們不信任你，我們要監(jiān)督你這個人”改變成了“我們信賴你，冀望你能獲得優(yōu)良的成就，愿望你能為公司的勝利奉獻力氣。”

　　我們通常是在無意識中對周圍的人產(chǎn)生影響的。意識到個人的行為會向別人表達什么信息之后，這個管理團隊的成員開始有選擇地進行交流，以表達對員工績效的接受、信任和奢望。當然，別人也會以相同的方式回敬他們。

　　在進行企業(yè)文化培訓的進程中，我見過一家公司，其員工始終在快馬加鞭地工作，加班是粗茶淡飯，就義了許多個人時間。仿佛總有沒完成的工作，好像總有要緊的事等著他們?nèi)ソ鉀Q。有意思的是，這個公司的產(chǎn)品卻是供人們娛樂和休閑用的。我在六個月的時間里與很多不同的員工交流過。我們做了許多的培訓工作，并且驚喜地看到員工們的工作方式以及取得的結(jié)果比以前有了相稱大的改良。

　　對于一個征詢?nèi)硕�言，最大的挑釁與其說是使自己融入并從而理解和影響各種企業(yè)文化，不如說是要成為這種企業(yè)文化中的一員。在完成一項工作后，改變心理狀況并恢復到自己本來風格的能力是無比癥結(jié)的。當培訓進行到最后一天，團隊成員們的思維業(yè)已發(fā)生了深入的變更,NLP。在最后一堂課上　我們讓每個成員順次就探討的主題發(fā)表自己的見解，但是因為時間關系還有一些人沒有輪到。還有20分鐘就應該結(jié)束課程了，學員們倡議延伸時間讓那些沒有輪到的人也能充足表達出自己的觀點。這一建議聽起來很公道，很有壓服力。但榮幸的是，我保持了自己的主意和準則，否決了該提議。這興許是我對這個團隊最大的貢獻——我們按時結(jié)課了！

　　1．想想那些與你相處融洽和那些與你心心相印的人。而后問問你自己：他們對你的反映，是否源于你現(xiàn)在和從前看待他們的方式呢？你們之間的這種關系連續(xù)了多長時間？要轉(zhuǎn)變這種關系需要多長時間的盡力？再想想，如果將你自己看作一個團隊的話，會是什么樣子？如果你無法想象出來，你也就無法付諸舉動。因此即便你現(xiàn)在還不是這樣的，也應當看看如果你是這樣的情況。如果配合與和諧更為深刻、超越了你能設想的范疇，又會是什么樣子？

　　2．本章前面提到的諸多理念之中，哪些是你完整領有的？哪些是你將會從中受益的？要提示你的是，前面提到了下述理念：

　　·輿圖并非實際疆域。

　　·人總是會挑選當前最好的方法。

　　·溝通的意義在于其效果。

　　3．如果你占有上述理念，那么這對你來說象征著什么？你和別人將會從中得到什么好處？

　　4．你屬于哪些團隊？當你瀏覽本章時，你認為自己所處的團隊有哪些？你為這些團隊做出了什么貢獻？對于不同的團隊，你所做出的貢獻有什么不同嗎？有沒有雷同的處所？

　　5．你為滿意和支持團隊中其他成員的需要做出了什么努力？這種努力保持了多久？是短暫的仍是長久的？

　　6．當你處于某個團隊中時，你采取了什么方式去發(fā)現(xiàn)別人的需求？你是否能做得更好？傳統(tǒng)的銷售技巧也曾經(jīng)景色一時。問題處理和解決技巧在過去的商業(yè)交往中的確起到了必定的作用，但當整個社會越來越注重關系時，這種救火式的方法已經(jīng)不再適應新局勢的需要了�？蛻魧�公司銷售代表的期冀越來越高，而他們希望得到的商業(yè)協(xié)作方式也越來越復雜。同樣的，商業(yè)社會的競爭變得越來越激烈，一個僅僅只會“等候訂單”的公司必將被淘汰出局。如今，一個銷售員必須具備技巧方面與人際交往方面的多種技能。如果將傳統(tǒng)的銷售技巧與NLP銷售培訓相比擬的話，你會發(fā)現(xiàn)很有意思的事情。最近我與一些咨詢?nèi)诉M行了討論，經(jīng)由培訓后，他們會像靈敏的獵犬一樣不停地問客戶問題，直到客戶流露出自己在工作中碰到的問題為止。有時這樣會取得很大的成功，因為有的客戶喜歡別人傾聽自己的問題。正如一個出色的人力資源方面的咨詢?nèi)怂�指出的�?ldquo;別向別人傾訴你的問題-80%的人根本不在乎，而另外20%的人甚至會暗暗愉快！”我要彌補的是，在不在乎的那80%的人中，有50%是受過提問技巧培訓的銷售代表。然而，這種技巧并不老是奏效。比方在某個潛在的客戶申明自己不盤算答復任何問題的情況下，如果銷售人員還不識相地堅持發(fā)問（因為他們所受的培訓讓其這樣做），那么客戶就會請他們趕快喝完咖啡走人。

　　如果僅僅重視運用技巧，所取得的效果將是不斷定的對于銷售而言，如果僅僅注重運用技巧，所取得的效果將是不肯定的。這種技巧可能對某些人管用，要么是因為這些人原來就籌備購買，要么是因為你所運用的技巧剛好合乎他們愛好的風格。但這就像是俄式輪盤賭一樣，要看你的福氣。你所應用的技巧必須配之以自己的能力和思維能力產(chǎn)生作用——敏感地覺察客戶每時每刻對你的反應，如果發(fā)現(xiàn)自己的方法不見效立刻采取另一種方法。取舍越多，靈巧度越大，達到你與客戶雙贏結(jié)果的門路也就越多。

　　遠見高見

　　與此相反的是我在Marlbrough Oriental Rug公司的閱歷。我們在從威爾特郡的韋斯特伯里回家的途中造訪了這家公司，因為我們幾個禮拜前路過這里時看到櫥窗里擺著一條地毯，它深深地吸引了我們。櫥窗里擺設的貨色常常調(diào)換，因此我們當時看上的那條地毯已經(jīng)被撤走了。店主親熱地召喚了我們，并容許我們到處隨意走一走，看一看。當我后來求教他一個問題時，他熱忱地向我們先容了生產(chǎn)這些美麗地毯的神奇的土地以及他在那里的游歷見聞，我們聽得心馳向往。接下來我們友好地交流了彼此在旅游時遇到的趣聞軼事。

　　最后我們談到了那張吸引我們的地毯。我不曉得它跟我們的屋子搭配起來是否調(diào)和，于是店主毫不遲疑地請我們把它拿回家試一試，如果適合的話就給他寄錢過來，如呆分歧適，就在下次途經(jīng)這里的時候還回來。他并不知道我們是誰，也不知道我們住在哪里，更不知道我們何時才會再次來韋斯特伯里，但他卻如此地信任我們。我們就這樣將地毯帶回了家，鋪在房間里，結(jié)果發(fā)明效果極棒，于是我們給他寄了張支票。當然，當前我要買地毯的話確定是去找他了。他為我們購置地毯的過程增加了很多樂趣,思維中心與三種類型，更重要的是，他的信任感動了我。

　　國際盤算機（控股）公司( ICL)

　　國際計算機（控股）公司在過去的25年中，一直保持著在大型機制作和軟件開發(fā)范疇的當先位置,九型人格有哪九種？，無數(shù)與它類似的公司敏捷突起又沒落了，而它卻穩(wěn)穩(wěn)地坐看商海沉浮。即使如斯，現(xiàn)在這個公司也開始在思考公司目標和市場定位方面采取了很多辦法。

　　ICL的使命當初是：

　　“設計、建設和運作完美的生產(chǎn)和服務系統(tǒng)，輔助客戶樹立、堅持和發(fā)展與終極用戶的個人關系。”為了實現(xiàn)該使命，該公司明白了自己的策略目標：“在信息社會造成一個寰球化的生產(chǎn)和服務體制”。它將信息社會定義為人們在生涯中能得到豐盛的信息服務的社會。因而，建立友愛關聯(lián)和改良公司的出產(chǎn)和服務體系的才能是實現(xiàn)目標的要害。于是國際計算機公詞決議引入一些方法，以提高其銷售職員建破關系的技能。要實現(xiàn)這一使命，員工們須要在他們所做的任何工作中都謹記公司的價值觀。這便是我們進行的銷售培訓課程的目標之一,故事中的催眠：走路健身妙方。

　　培訓項目的成果

　　進行培訓后，公司在原有基本上得到了進一步的發(fā)展，取得了喜人的成果。那種認為花時間改善關系與實現(xiàn)貿(mào)易目標無關、而只是嘩眾取寵的觀點，在實際生活中并不少見。因此，改變這種觀點就是培訓名目的一項基本工作。當支持新的思維方法的根本信念還不具備的時候，天然無法再進一步拓展這些思維方法。

　　不僅僅是禮儀性的寒暄

       建立親和感是該培訓項目標主題之一。學員們對建立親和感的懂得很有意思，大多數(shù)人以為就是跟客戶聊聊天色，問問他們的家庭情況和索性就是禮節(jié)性的寒暄多少句。而事實上，“建立親和感”是銷售工作的重中之重，可很多銷售人員卻說他們基本沒有時間去做這件事。

　　這個課程要告知學生們的是：建立親和感需要怎樣去匹配客戶的風格、興致、價值觀、盼望等。

　　下面是一個典范的案例：一個銷售代表去訪問客戶公司的高等決議者，這位總經(jīng)理是個急性子，說話快得像打仗，而且很沒有耐性，如果對方反響略微慢一點，會絕不客氣地罵別人“傻瓜”。

　　對于這樣一位客戶，如果你先跟他閑聊氣象或墻上的照片，效果如何自不待言。在這種情形下要建立親和感，最基礎的是：談話的語速要快點，要直奔主題切中關鍵，要最有效天時用對方給你的45分鐘時間，要確保自己在停止談話后已經(jīng)完全清楚了這位總經(jīng)理的需求。這位銷售代表無需表示得平易近人，但必需羅唆爽利，觀點赫然，與總經(jīng)理的風格相匹配。晉升現(xiàn)有的經(jīng)驗

　　實質(zhì)上，基于他們已經(jīng)積聚起來的豐富技能，ICL公司通過NLP培訓程序?qū)ζ滗N售人員所做的工作是：

　　·提高對客戶用語言和非語言的情勢所抒發(fā)的信號的敏感度。

　　·通過使他們意識到自己已有的作風，并為他們的思維和行動模式供給更多的抉擇，從而進步他們的機動性。

　　·建立開放的氛圍，使他們能坦然面對別人的反饋，懂得自己是否被這些人所接收，這些人不僅是他們的客戶，而且還包括他們生活中的共事、上司、伴侶等。

　　·建立一系列信心，以支撐他們更好地掌握自己取得的結(jié)果，以及與人來往的教訓。

　　·提升自身的技能，與客戶建立持續(xù)而久長的友好關系。結(jié)果是：

　　“這次培訓無論是從個人的層次、從培訓的層次、還是從運作的層次上看，都可以稱得上是一個成功。這是一個良性輪回。通過互相支持，每個人本身都得到了幫助，同時也提高了整個團隊的戰(zhàn)役力。加入這次培訓的員工已經(jīng)形成為一個團結(jié)一致的團隊。我確信這次培訓傳布了真正的價值觀�；�于NLP的培訓決不僅是昨日黃花，過眼煙云，那些樸實無華的培訓最終只會自毀名譽。而這種培訓是“真正的”培訓，它的目標是使現(xiàn)有的技巧得到進一步的豐碩和提高，因為它的對象是個人。它有點類似于個體營銷的形式，雖然奏效較慢，但卻簡直百發(fā)百中。它沒有固定的標準，在培訓中每個人都是被差別對待的，從而每個人都能得到異常個性化的播種。

　　我們通過相互支持來汲取氣力，通過互相增進來到達整體最優(yōu)。每個人都取得了個人成功。

　　從我個人的角度來說，我一直認為如果僅僅依附自己的力量，是無法在一個更大的組織中得到進一步發(fā)展的。而如果我們互相支持和幫助，我深信無論是個人還是團隊都將取得成功。”

　　                                     ——戴雛，辛克萊( David Sinclair)，國際計算機（控股）公司客戶部經(jīng)理