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　　讓耳朵上的"哨兵"繳械：慷慨聆聽

　　談話時(shí)采取的態(tài)度非常關(guān)鍵，最重要的是要有真實(shí)的慷慨精神。用這種指導(dǎo)思想去參與別人的談話就是慷慨聆聽，它需要嚴(yán)格的專注和真正的關(guān)注他人。

　　現(xiàn)實(shí)生活中我們一直倡導(dǎo)聆聽、聆聽，但是什么是真正的聆聽很多人并不一定清晰。雖然老天給我們進(jìn)行了天然的設(shè)計(jì)--兩個(gè)耳朵一個(gè)嘴巴，但我們根本就沒有尊重老天的安排，而是說得多，聽得少。并且只是聽我們想聽到的東西，愿意聽的東西，關(guān)心的東西或者恐懼的東西。兩個(gè)耳朵上布滿了"哨兵"，聽到不喜歡的聲音立即擋在外面，只選擇喜歡的聲音進(jìn)入（下圖左邊這個(gè)耳朵就是只聽一種聲音，右耳是兼聽則聰）。

　　聆聽是一種付出

　　王琳是一家教育報(bào)刊集團(tuán)的編輯，負(fù)責(zé)報(bào)刊社一個(gè)部門的經(jīng)營(yíng)工作，在訓(xùn)練班的時(shí)候他講述了自己的一個(gè)收獲，引起了大家的興趣和共鳴。以下是他的發(fā)言摘要：

　　我是一個(gè)外向型的人，自信比較能說，業(yè)務(wù)水平也不錯(cuò)。常常不自覺地在同事面前夸夸其談，得意忘形地向同事們講述我自己的一些做業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和其他得意的事情，我一說就不能停嘴。我覺得自己很能干，有種優(yōu)越感。

　　可是，盡管自己感覺良好，我卻發(fā)現(xiàn)同事們似乎不太喜歡我，甚至有些討厭我。比如有一次，我正在幾個(gè)人面前吹牛來勁的時(shí)候，他們竟一個(gè)個(gè)借故溜走了。我以為自己講得不夠好，于是，一有機(jī)會(huì)我就要更賣力地講述我如何如何。結(jié)果形勢(shì)不但沒有好轉(zhuǎn)，而且有惡化之勢(shì)。同事們經(jīng)常有意回避我，甚至譏諷我。

　　大家為什么不喜歡我，我一直找不到真正的原因。

　　有機(jī)會(huì)參加有關(guān)口才和人際關(guān)系方面的成功素質(zhì)訓(xùn)練，我想這回可以讓我訓(xùn)練口才，說得他們心服口服了。結(jié)果直到學(xué)到生命教練課程和慷慨聆聽技巧的訓(xùn)練時(shí)，我才突然醒悟到：我之所以不受人歡迎，不是我說得不好，而是我說得太多。我不愿意聆聽他人說話，生怕自己占下風(fēng)。我的人性弱點(diǎn)在于，我總想別人應(yīng)該認(rèn)識(shí)我，理解我，肯定我的才干，卻顧不上去理解別人，承認(rèn)別人，尊重別人。

　　我很慶幸參加這次的訓(xùn)練，我決定按訓(xùn)練課的要求，在交談過程中多讓別人說話，除非別人主動(dòng)邀請(qǐng)，一般我不再談自己了，我要在生活和工作中試著運(yùn)用慷慨聆聽技巧。

　　剛開始時(shí)，很不習(xí)慣。我只好強(qiáng)迫自己按課程要求去做。慢慢我發(fā)現(xiàn)了慷慨聆聽的益處，并且也漸漸習(xí)慣了一些慷慨聆聽的技巧，這對(duì)我鼓舞不小。之后，每當(dāng)我發(fā)現(xiàn)有人在談?wù)撌裁磿r(shí)，我便不聲不響地湊過去，認(rèn)真聽他們說，并力爭(zhēng)忘了自我，融入他們的話題。有時(shí)候，我想了一些某人容易回答的問題去引發(fā)他談話的興趣。我驚訝地發(fā)現(xiàn)，我的同事們果真改變了對(duì)我的態(tài)度。他們慢慢喜歡和我交談了。

　　由此，我終于領(lǐng)悟到，在交談時(shí)，盡可能讓別人談他們感興趣的話題，不僅僅是在幫助鼓勵(lì)對(duì)方談話，還表現(xiàn)出對(duì)人的尊重和支持。

　　此外，我還把慷慨聆聽技巧運(yùn)用在業(yè)務(wù)工作中，這樣可以更加了解我的顧客，并使顧客喜歡我，信任我，業(yè)務(wù)的成交率也大為提高，部門業(yè)績(jī)居于集團(tuán)前列，按業(yè)務(wù)量提取的獎(jiǎng)金也比以前高出很多。

　　我感到"慷慨聆聽"真的有效，它給我的幫助太大了。它既使我贏得了人緣，又使我贏得了更多的業(yè)務(wù)和金錢。

　　王琳的體會(huì)是個(gè)別例子嗎？我想不是。如果你愿意，也能夠做到專心致志聆聽他人談話，鼓勵(lì)他人多談?wù)撍�自己，那么你的收益將�?huì)是多方面的，不信你試試看。以下便是慷慨聆聽可能會(huì)給你帶來的收益：

　�。�1）慷慨聆聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞。

　　根據(jù)人性的特點(diǎn)，我們知道，人們往往對(duì)自己的事情更感興趣，對(duì)自己的問題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人專心聆聽我們談?wù)撐覀冏约簳r(shí)，就會(huì)感到自己被重視。

　　慷慨聆聽他人談話的好處之一是，別人將以熱情和感激來回報(bào)你的真誠(chéng)。

　�。�2）慷慨聆聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力。

　　推銷員如果只顧自己一個(gè)勁地說產(chǎn)品如何的好，而不學(xué)會(huì)慷慨聆聽的話，他是無法了解顧客的。無法了解顧客，銷售的成交率就很低，甚至令人討厭。一個(gè)成功的推銷員說：有效的推銷是自己只說三分之一的話，把三分之二的話留給對(duì)方去說，然后，慷慨聆聽。慷慨聆聽使你了解對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映以及購(gòu)買產(chǎn)品的各種顧慮、障礙等。只有當(dāng)你真實(shí)地了解了他人，你的人際溝通才能有效率。

　　人們都喜歡自己說，而不喜歡聽人家說，常常是在沒有完全了解別人的情況下，對(duì)別人盲目下判斷，這樣便造成人際溝通的障礙、困難，甚至沖突和矛盾。

　　（3）慷慨聆聽是付出，可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒。

　　美國(guó)最有名望的前總統(tǒng)林肯有一個(gè)故事很能說明這個(gè)問題。

　　美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)曾經(jīng)一度陷入困難的境地，身為總統(tǒng)，林肯心中有來自多方面的壓力。他把他的一位老朋友請(qǐng)到白宮，讓他傾聽自己的問題。

　　林肯和這位老朋友談了好幾個(gè)小時(shí)。他談到了發(fā)表一篇解放黑奴宣言是否可行的問題，林肯一一檢討這一行動(dòng)的可行和不可行的理由，然后把一些信和報(bào)紙上的文章念出來。有些人怪他不解放黑奴，有些人則因?yàn)榕滤�解放黑奴而罵他。

　　在談了數(shù)小時(shí)后，林肯跟這位老朋友握握手，甚至沒問他的看法，就把他送走了。

　　這位朋友后來回憶說：當(dāng)時(shí)林肯一個(gè)人說個(gè)不停，這似乎使他的心境清晰起來。他在說過話后，似乎覺得心情舒暢多了。

　　是的，當(dāng)時(shí)遇到巨大麻煩的林肯，不是需要?jiǎng)e人給他忠告，而只是需要一個(gè)友善的、具同情心的傾聽者，以便減緩心理壓力，解脫苦悶。

　　這就是碰到困難的時(shí)候所需要的。心理學(xué)家已經(jīng)證實(shí)：聆聽能減輕訴說者的心理壓力。當(dāng)人有了心理負(fù)擔(dān)和問題的時(shí)候，能有一個(gè)慷慨的聆聽者是最好的解脫辦法之一。

　�。�4）慷慨聆聽是解決沖突、矛盾，處理報(bào)怨的最好方法之一。

　　一個(gè)牢騷滿腹，甚至最不容易對(duì)付的人，在一個(gè)有耐心、具同情心的慷慨聆聽者面前都常常會(huì)軟化而通情達(dá)理。

　�。�5）慷慨聆聽可以學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，使自己聰明，同時(shí)擺脫自我，成為一個(gè)謙虛的受人歡迎的人。

　　每個(gè)人都有他的長(zhǎng)處和特色，慷慨聆聽將使我們能取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。同時(shí)防備別人的缺點(diǎn)錯(cuò)誤在自己身上出現(xiàn)。這樣便能使自己更加聰明。

　　郭沫若曾說："能師大眾者，敢做萬夫勇。"

　　當(dāng)你把注意力集中到聆聽并理解對(duì)方的時(shí)候，你便會(huì)很容易地?cái)[脫掉人們比較討厭的"自我"糾纏。這樣你便會(huì)成一個(gè)備受歡迎的謙虛的人。

　�。�6）少說多聽，還可以保守自己必要的秘密。

　　如果你說話過多，有可能會(huì)把自己不想說出去的秘密泄露出來。這對(duì)很多人來說，將會(huì)帶來不良后果。做生意談判時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的生意人常常先把自己的觀點(diǎn)放下來，注意聆聽對(duì)方的談話，在了解對(duì)方情況后，才把自己的牌打出去。

　　慷慨聆聽在人際關(guān)系中有重要的實(shí)用價(jià)值，慷慨是一種付出的態(tài)度，可以在各種人際交往中廣泛運(yùn)用。但在現(xiàn)實(shí)中，卻有相當(dāng)多的人不能很好地運(yùn)用慷慨聆聽來溝通人際關(guān)系。

　　慷慨聆聽的模式

　　前面提及的案例就是一個(gè)學(xué)員學(xué)習(xí)慷慨聆聽的體驗(yàn)，但到底什么是慷慨聆聽呢？慷慨聆聽有沒有一個(gè)模式呢？你以前肯定聽說過很多關(guān)于聆聽或傾聽的技巧，在這里我們不去探究它們的功過是非，現(xiàn)在我們共同探討一種新的聆聽模式，我們把它稱為"慷慨聆聽"。為了區(qū)別于現(xiàn)在所探討的慷慨聆聽，我們將以前所接觸的聆聽或傾聽的技巧喻為積極聆聽。

　　慷慨聆聽模式比積極聆聽模式有更多微妙的地方。前者能夠避免討厭的回音。主要的方法就是采取態(tài)度的基礎(chǔ)。本書的觀點(diǎn)是建議在談話時(shí)最重要的是要采取真實(shí)的慷慨精神。用這種指導(dǎo)思想去參與別人的談話就是慷慨聆聽，它需要嚴(yán)格地專注和真正地關(guān)心他人。

　　慷慨聆聽是一種具體的技巧，熟練掌握慷慨聆聽的技巧甚至可以在緊張、沖突的情勢(shì)期間能大大改進(jìn)你與其他人聯(lián)系的能力，完善自己的人際關(guān)系。

　　現(xiàn)在我們花點(diǎn)時(shí)間共同對(duì)比一下這兩種聆聽模式的不同：

　　慷慨聆聽

　　主導(dǎo)精神：服務(wù)、授權(quán)

　　·把你的議程和想法放在一邊

　　·給予表達(dá)者想要和需要的

　　·開放地聆聽，不管對(duì)方說些什么

　　積極聆聽

　　主導(dǎo)精神：支配、控制

　　·你的話全部重要

　　·迫切表達(dá)你的想法和觀點(diǎn)

　　·在未真的聽完整個(gè)問題之前，努力去解決他們的問題。

　　慷慨聆聽的公式：

　　1?讓其他人說他們要說的；

　　2?當(dāng)他們講話時(shí)，用點(diǎn)頭或"唔"、"嗯"或者其他方法讓他們知道你是在聆聽；

　　3?當(dāng)他們說完時(shí)，用簡(jiǎn)短的話語(yǔ)重復(fù)你所聽到的，不作補(bǔ)充--只說出他們實(shí)際說出的；

　　4?停一停--讓他們糾正或者補(bǔ)充你的摘要；

　　5?從你所感受到的加上感受--如"我明白你所感受到的沮喪"；

　　6?停一停--讓他們糾正或者補(bǔ)充更多資料；

　　7?重復(fù)你剛剛聽到的說話；

　　8?停一停--讓他們糾正或者補(bǔ)充更多資料；

　　（要補(bǔ)充資料總是可以的，你可能需要重復(fù)你一直所聽到的和重復(fù)又重復(fù)地附上你感受的說話。這就是所謂慷慨的地方，也就是我們聆聽者為他人做出的服務(wù)。）

　　9?問他/她你怎樣能幫助到他/她，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候開始解決問題。

　　請(qǐng)大家切記公式僅僅是一個(gè)提示，只是一個(gè)開始的地方。在實(shí)際應(yīng)用中不斷地鍛煉，靈活掌握，公式本身的順序并不重要。

　　四種慷慨聆聽的技巧：

　　1?專注：有聯(lián)系，焦點(diǎn)在對(duì)方。

　�。�保持與對(duì)方的眼神接觸；

　　＊身體向前傾斜；

　�。�停止其他活動(dòng)。

　　2?鼓勵(lì)、嘉許：總結(jié)一下有什么例子。

　�。�點(diǎn)頭；

　　＊微笑；

　�。�說"唔"或者"嗯"；

　　＊確定的正面的聲音音調(diào)；

　�。獑栆恍┮龑�(dǎo)性的問題。

　　3?釋義：會(huì)是怎樣的呢？

　　釋義的標(biāo)準(zhǔn)：

　　＊簡(jiǎn)要；

　　＊不表明觀點(diǎn)：贊成或反對(duì)；

　�。�用你自己的話，講出對(duì)方所講的，而非你自己的主張。

　　4?反映出感受：這需要怎么做？

　�。�聆聽出他們?cè)捳Z(yǔ)的背后含義；

　　＊使用一個(gè)或兩個(gè)感受的話；

　　＊不要做出精彩的心理分析；

　　＊不要用令人尷尬的話。

　　聆聽結(jié)束后，你怎么能知道他們已經(jīng)開放自己，并準(zhǔn)備向前了呢？這就需要你隨時(shí)留意他們的反應(yīng)和感受：

　�。�看起來表現(xiàn)釋放，不再緊張（尤其是帶著情緒來匯報(bào)工作的下屬，如果他放下了他的憤怒和不滿，他會(huì)是輕松、平靜的。）

　�。�微笑

　�。獑枂柲愕南敕�

　�。�請(qǐng)求你的協(xié)助

　　＊問你他們可以做哪些事情來支持你

　　慷慨聆聽的公式和技巧只是本書提出的引導(dǎo)性的工具，如何在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，取決于你的領(lǐng)悟和練習(xí)。無論是在教練崗位的專職教練還是擔(dān)任教練角色的單位領(lǐng)導(dǎo)人，在聽取匯報(bào)或下屬想法的時(shí)候是非常難得的實(shí)踐機(jī)會(huì)；你也可以組織三兩個(gè)朋友一起學(xué)習(xí)，一個(gè)充當(dāng)反映問題的人，一個(gè)作慷慨聆聽者，另一個(gè)人擔(dān)任教練，當(dāng)分別講完話后，擔(dān)任教練的人給出回應(yīng)，指出他們需要完善的地方。

　　因?yàn)槊總�(gè)人都有自己的自動(dòng)化反應(yīng)和過濾鏡，當(dāng)你聆聽的時(shí)候，你需要留意你的自動(dòng)化，克制你的即時(shí)反應(yīng)，焦點(diǎn)時(shí)刻關(guān)注在對(duì)方身上，否則你不會(huì)取得對(duì)方的信任和開放。