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有效對(duì)話需要企業(yè)教練具備聆聽(tīng)能力、提問(wèn)能力、區(qū)分能力和回應(yīng)能力

 

　　體育教練不是自己在賽場(chǎng)上與對(duì)手直接競(jìng)技，而是通過(guò)運(yùn)動(dòng)員來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。商場(chǎng)中的企業(yè)教練亦是如此。作為一名教練型的CEO，如何令員工在變幻莫測(cè)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝呢？通過(guò)什么可以令員工具有獲取商業(yè)金牌的能力呢？這就要依靠企業(yè)教練的有效對(duì)話。
　　有效對(duì)話需要企業(yè)教練具備聆聽(tīng)能力、提問(wèn)能力、區(qū)分能力和回應(yīng)能力。

　　企業(yè)教練的聆聽(tīng)能力
　　有效聆聽(tīng)是對(duì)話過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，更是CEO成為企業(yè)教練的關(guān)鍵能力。有效對(duì)話始于聆聽(tīng)。
　　什么是企業(yè)教練的有效聆聽(tīng)呢？即：
　　客觀真實(shí)地聆聽(tīng)，不加入自己的理解、分析和判斷；
　　焦點(diǎn)在對(duì)方身上，不僅僅是用耳朵聽(tīng)，還會(huì)維持目光的接觸，更會(huì)用心去感受對(duì)方的內(nèi)心觀點(diǎn)。
　　企業(yè)教練有效聆聽(tīng)的目的是什么呢？目的在于：
　　令對(duì)方感受到被尊重、理解和關(guān)懷，建立教練關(guān)系；
　　幫助對(duì)方理清思路，發(fā)現(xiàn)事實(shí)，而不是去分析、批評(píng)、給意見(jiàn)等。

　　作為CEO的您，有以下的聆聽(tīng)習(xí)慣嗎？
　　◎有先入為主的觀念；
　　◎常曲解資訊；
　　◎愛(ài)插入自己的意見(jiàn)；
　　◎簡(jiǎn)化別人的說(shuō)話；
　　◎不等別人說(shuō)完話便考慮如何回答；
　　◎會(huì)替別人把話說(shuō)完；
　　◎把不想聽(tīng)的直接過(guò)濾掉；
　　◎聽(tīng)話不專(zhuān)心；
　　◎聽(tīng)別人說(shuō)話常感到無(wú)聊；
　　◎存著偏見(jiàn)聽(tīng)別人說(shuō)話；
　　◎常打斷別人的話。

　　企業(yè)教練怎樣做到有效聆聽(tīng)呢？
　　◎聆聽(tīng)的時(shí)候不要說(shuō)話；
　　◎聆聽(tīng)的時(shí)候允許對(duì)方說(shuō)話；
　　◎避免幫對(duì)方接話；
　　◎避免驟下結(jié)論；
　　◎設(shè)身處地；
　　◎即使反對(duì)，也要慢一點(diǎn)講出來(lái)；
　　◎最重要的是“忍耐”。

　　企業(yè)教練的提問(wèn)能力
　　美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心對(duì)全球500強(qiáng)企業(yè)中的8000名經(jīng)理人進(jìn)行調(diào)查，得出這樣一個(gè)結(jié)論：過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)知道如何說(shuō)，未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)知道如何問(wèn)。

　　企業(yè)教練如何問(wèn)問(wèn)題：
　　◎簡(jiǎn)單明白；
　　◎自然用字；
　　◎單一；
　　◎多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)封閉問(wèn)題；
　　◎多問(wèn)what，少問(wèn)why；
　　◎用最少的字提問(wèn)。

　　企業(yè)教練問(wèn)問(wèn)題的發(fā)音技巧：
　　◎完全把焦點(diǎn)放在對(duì)方；
　　◎必須調(diào)節(jié)心情，因?yàn)樾那榭刂普Z(yǔ)氣；
　　◎先用深呼吸調(diào)整自己，令自己心中無(wú)私，建立信任及親和感；
　　◎想象眼前人是一個(gè)自己要好好關(guān)懷的人；
　　◎用心胸發(fā)音；
　　◎尾音低沉、輕聲、拉長(zhǎng)。

　　企業(yè)教練問(wèn)問(wèn)題的六大好處：
　　◎取得對(duì)方的專(zhuān)注與參與；
　　◎帶動(dòng)對(duì)方行動(dòng)及思考；
　　◎堅(jiān)定對(duì)方學(xué)習(xí)意向；
　　◎令對(duì)方更有擁有感；
　　◎強(qiáng)化對(duì)方印象；
　　◎知道對(duì)方所思、所想。

　　企業(yè)教練的區(qū)分能力
　　區(qū)分能力是企業(yè)教練非常重要的能力之一，企業(yè)教練在解決企業(yè)問(wèn)題或是協(xié)助企業(yè)達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，大量的工作是協(xié)助當(dāng)事人進(jìn)行區(qū)分。教練很多時(shí)候是在一步一步或一層一層的區(qū)分當(dāng)中幫助當(dāng)事人撥開(kāi)迷霧，找到答案的。

　　區(qū)分的基本原理就是：事實(shí)與演繹，數(shù)據(jù)與推論。

　　在區(qū)分中常用的基本教練問(wèn)題：
　　◎在這些原因中，哪個(gè)影響最大？
　　◎在這些因素中，哪個(gè)最易排除？哪個(gè)最難排除？
　　◎這些方法中，哪個(gè)最快？哪個(gè)最好？哪個(gè)可以帶來(lái)更大效果？
　　◎在這些方法中，哪個(gè)最省力？哪個(gè)最省錢(qián)？
　　◎事實(shí)的真相是怎樣的？你是怎么知道的？
　　◎在這件事發(fā)生之前，什么事曾發(fā)生？那件事同這件事有什么必然的聯(lián)系？
　　◎是什么事導(dǎo)致這件事的發(fā)生？
　　◎這件事發(fā)生在從屬等級(jí)的哪個(gè)層面？怎樣解決會(huì)更容易？
　　◎在關(guān)鍵價(jià)值鏈中，什么影響最大？你會(huì)怎樣選擇？
　　◎你覺(jué)得你的行動(dòng)與你想達(dá)成的目標(biāo)有什么關(guān)系？

　　企業(yè)教練的回應(yīng)能力
　　回應(yīng)(Feedback)只是一些較為客觀、中性、事實(shí)性、官能性、數(shù)據(jù)性及沒(méi)有主觀假設(shè)和演繹加插在內(nèi)的訊息，因此，回應(yīng)不是意見(jiàn)、批評(píng)或信念。

　　官能性的回應(yīng)：
　　◎我看到你……
　　◎我聽(tīng)到你……
　　◎我感覺(jué)到你……

　　“官能性的回應(yīng)”表面看來(lái)很簡(jiǎn)單，很平凡，而事實(shí)上是很有效果的技巧，它可以：
　　◎使對(duì)方覺(jué)得你在乎他的說(shuō)話；
　　◎使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確知道他的意思；
　　◎使對(duì)方自己聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話；
　　◎加強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話的肯定性，然后重提時(shí)對(duì)方容易記得起；
　　◎可含蓄地修正對(duì)方說(shuō)話的困境(例如：對(duì)方說(shuō)，“我不會(huì)開(kāi)車(chē)”，你可以說(shuō)：“我聽(tīng)到你說(shuō)，至今為止你尚未學(xué)會(huì)開(kāi)車(chē)”)“至今”二字使對(duì)方的潛意識(shí)“看到未來(lái)的可能性”。
　　◎給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。

　　具體細(xì)化的回應(yīng)，令對(duì)方更了解自己行為上“行得通”的一面，將來(lái)知道怎樣重復(fù)。同時(shí)令對(duì)方更了解自己行為上“行不通”的一面，將來(lái)懂得如何避免。
　　加插“因果”的回應(yīng)：令對(duì)方更了解自己行為的后果，例如：
　　對(duì)：“我看到你對(duì)那些下屬大聲說(shuō)話后，他們?nèi)�都不出聲了�?rdquo;
　　錯(cuò)：“我看到你大罵那些下屬后，他們?nèi)�都意志消沉了�?rdquo;
　　加插“嘗試”的回應(yīng)，令對(duì)方看到多一些可能性。例：
　　“下次，你可以嘗試一下，就營(yíng)業(yè)額下滑找他做一個(gè)交流。”

　　在給予回應(yīng)時(shí)，必須：
　　1.具體；
　　2.指出新的行為；
　　3.不可做人身攻擊；
　　4.不可空泛。

　　企業(yè)CEO如何提升有效對(duì)話的能力
　　聆聽(tīng)時(shí),努力讓下屬說(shuō)得更多、思考更多，下屬智慧自然更多；
　　提問(wèn)時(shí)運(yùn)用架構(gòu)技術(shù)，通過(guò)提問(wèn)，讓下屬的思考更加深入，更具方向性；
　　區(qū)分時(shí)關(guān)注事實(shí)與數(shù)據(jù)，通過(guò)區(qū)分讓下屬?gòu)难堇[層面進(jìn)入事實(shí)層面，否則沒(méi)有對(duì)話只有爭(zhēng)辯；
　　回應(yīng)時(shí)針對(duì)行為及績(jī)效。